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【業界トピックス】「ヨドバシ.com」が3年連続顧客満足1位、「2016年度JCSI第2回調査 通信販売部門」

「ヨドバシ.com」が3年連続顧客満足1位、「2016年度JCSI第2回調査 通信販売部門」

 サービス産業生産性協議会は2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査として自動車販売店、通信販売、銀行、証券における計4業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿では通信販売について取り上げる。

 通信販売は「ヨドバシ.com」が3年連続の顧客満足1位と他4指標でも1位となった。。顧客満足2位は「オルビス」で、知覚品質、推奨意向においても2位となった。顧客満足3位の「Joshin web」は、知覚価値とロイヤルティで2位に。顧客期待は「通販生活」が1位という結果となった。

■ 評価の幅に含まれる調査・指数化対象:計26企業・ブランド
 <総合・モール型> amazon.co.jp、QVCジャパン、ジャパネットたかた、ショップジャパン(オークローンマーケティング)、ショップチャンネル、Joshin web、セシール、ZOZOTOWN、通販生活(カタログハウス)、ディノス、ニッセン、ビックカメラ.com、フェリシモ、ベルーナ、ベルメゾン(千趣会)、Yahoo!ショッピング、ヨドバシ.com、楽天市場
 <自社ブランド型> オルビス、サントリーウエルネスOnline、DHC online shop、ドクターシーラボ、FANCL online、やずや、山田養蜂場、ユニクロオンラインストア

■ 順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:計2企業・ブランド
 FUJIFILMビューティー&ヘルスケアOnline(アスタリフト)、omni7(セブン&アイのオムニチャネルサービス)

【調査概要】
・今回調査の対象業種/企業・ブランド:自動車販売店、通信販売、銀行、証券
・調査期間: 2016年5月18日~6月12日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
 1次回答:調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依
頼し、今回は約14万人より利用経験の有無についての回答を得る。
 2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象500~700人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数:21,562人
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。

http://denpanews.jp/