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【業界トピックス】2016年度JCSI第3回調査、「Y!mobile」PHS とスマートフォンが顧客満足度1位2位に

2016年度JCSI第3回調査、「Y!mobile」PHS とスマートフォンが顧客満足度1位2位に

 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査として、7業種(スーパーマーケット、生活用品店/ホームセンター、各種専門店、エンタテインメント、携帯電話、宅配便、生活関連サービス)における、のべ81企業・ブランドの満足度を発表した。
 
 本稿では、上記7業種の中から「携帯電話」について取り上げる。
 
 携帯電話業種では、各企業を「スマートフォン」と「ケータイ(フィーチャーフォン、ガラケー)・PHS」に分けて調査。今年度の結果は「Y!mobile」のPHS が顧客満足1位となった。「Y!mobile」のPHS は知覚価値の評価も高く1位となっている。顧客満足2位は同じく「Y!mobile」のスマートフォンで、知覚価値でも2位となっている。

 携帯電話の顧客満足スコアは2015年度と比べ、最大値と中央値に大きな変化はないが、最小値は大きく低下している。今年度は上位4社の中で順位に入れ替わりがあった。

■評価の幅に含まれる調査・指数化対象:計8企業・ブランド
【スマートフォン】 au、ソフトバンク、ドコモ、Y!mobile
【ケータイ(フィーチャーフォン、ガラケー)】 au、ソフトバンク、ドコモ
【PHS】Y!mobile
※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:計3企業・ブランド
【スマートフォン】 IIJmio(みおふぉん)、OCN モバイル ONE、楽天モバイル
 
■調査概要
・調査期間: 2016年7月6日~8月3日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依頼し、今回は約18万人より利用経験の有無についての回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450~600人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 22,118人(順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドのみ)
・質問数:約110問 ・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。

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