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【業界トピックス】J.D. パワー「2016年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査」発表

J.D. パワー「2016年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査」発表

 J.D. パワー アジア・パシフィックは、2016年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。当調査は通信事業者が提供する法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービス(※1)に対する満足度を調べるもので、今年6月に全国の従業員数100名以上の企業に郵送調査を行い、1,293社から回答を得た。当調査では1回答社から最大2つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は1,632件となっている。
 
(※1) NTT東日本/西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供される電話サービスや、NTT東日本/西日本のメタル回線の中で未使用のものを借用して提供される電話サービスのこと
 
 
 IP電話・直収電話サービスの総合顧客満足度は、KDDIが総合満足度スコア659ポイントで4年連続での第1位となった。同社は「サービス内容/品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」の4つのファクターすべてにおいて5社中、最も高い評価を得ている。
 総合満足度第2位はNTT東日本(同633ポイント)、第3位はソフトバンク(627ポイント)となった。

 顧客満足度の測定にあたっては、4つのファクター(領域)を設定し評価を聴取している。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出した(1,000 ポイント満点)。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「コスト」(38%)、「サービス内容/品質」(31%)、「営業・導入対応」(26%)、「障害・トラブル対応」(5%)となった。

 今年の調査では、利用しているIP電話・直収電話サービスの契約年数が“5年超”という回答が全体の51%となっており、半数を超えた。5年前の2012年調査ではこの割合は36%、3年前の2014年調査では45%となっており、同一サービスを長く利用している長期ユーザーが年々増加していることがうかがえる。IP電話・直収電話サービスは利用サービスや通信会社の切り替えが起こりにくい、固定化が進んでいる市場ともいえる。
 しかし一方で、顧客満足度の観点でみると5年超利用といった長期利用ユーザーのIP電話・直収電話サービスに対する満足度は低い。とくにコストと営業対応面に関する評価が低い特徴がある。利用期間の長い企業ほど通信会社からのフォローアップや各種提案・情報提供活動といったコンタクトが行われておらず、疎遠な状況となっている。当調査では、例えば“通信環境の総合提案” や“電話会議システムの提案”、“オプションサービスの提案”といった提案活動は営業対応やコスト満足度を大きく高める傾向が見られている。需要掘り起しのためにも長期既存顧客に対しても各種提案等の顧客接点活動の活性化が求められる。

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