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【業界トピックス】LINEを活用した法人向けサービス「LINE Customer Connect」来春目処に提供開始へ

LINEを活用した法人向けサービス「LINE Customer Connect」来春目処に提供開始へ

 LINEは、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を来春目処に提供開始する。本格公開に先駆け、11月中に、一部外部企業において実環境での段階的な試験運用を開始する。
 
 LINEでは、ユーザーがLINEを起点に企業の様々なサービスを利用できるようになることを目指し、LINEのビジネスプラットフォーム化に向けた取り組みを進めている。その取り組みの一環として、ユーザーと企業のコミュニケーションをより円滑にし、利便性を高める法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」をLINEのビジネスアカウントのオプションサービスとして、来春目処に提供開始する。

 企業は、同サービスを導入することにより、自社のWebサイトおよびLINEアカウントからの問い合わせに対し、LINEアカウント上で対応することが可能になる。連携するシステムにより、カスタマーセンターでの有人対応と事前に登録するFAQをベースにしたAI(人工知能) による自動応答を相互に切り替えることが可能で、AIでの対応においては、ユーザーが満足できなかった質問を蓄積し、随時FAQを機械学習や有人対応でアップデートしていくことで、解決率の継続的な向上を図ることができる。
 
 また、混雑時や営業時間外などにコールセンターに入電した電話での問い合わせをLINEアカウント上のチャットサポートに誘導する機能も提供する。ユーザーが企業の問い合わせ窓口に電話した際、音声ガイドで誘導し任意のダイヤル(DTMF)を入力させることで、入電している電話番号を元に、その電話番号が登録されているLINEアカウントに対してプッシュでメッセージを送り、LINE上での対応に連携する。ユーザーがオペレーターによる電話対応を希望した場合、混雑が緩和してから改めてLINEのメッセージにより電話可能なタイミングで通知することもできる。
 
 既に一部LINE関連サービスでは同サービスの試験運用を開始しており、「LINE Pay」のLINE公式アカウントでは、8月22日より「LINE Customer Connect」の一部機能を搭載している。
 
 また、来春の本格提供に先がけ、11月中に一部外部企業サービスにおいて、実環境での段階的な試験運用を行い、試験運用や日本での本格導入実績を踏まえて、LINEユーザーが存在する台湾、タイ、インドネシアなどでもサービス展開を検討していくとしている。

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