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【業界トピックス】MVNO「スマモバ」に行政指導、消費者保護規律に違反、トラブル続発

MVNO「スマモバ」に行政指導、消費者保護規律に違反、トラブル続発

 総務省は、スマートモバイルコミュニケーションズが提供するMVNOサービス「Smart Mobile Phone」に対し、総務省および全国の消費生活センターに苦情相談が寄せられていることから、消費者保護規律に違反する事案が認められ、改善を求める指導を実施した。
 
 同社の業務においては、「連絡・確認不足等の業務上の不注意により、利用者が解約を求めたものの解約処理が適切に行われなかった」「利用者からの問合せに対する処理が適切かつ迅速に行われなかった」「初期契約解除制度についての誤案内が行われた」といった事案が認められており、電気通信事業法に規定する消費者利益の保護の趣旨や、説明義務、苦情等処理義務等に対する違反が疑われるとして行政指導となった。
  
 行政指導の内容は、「利用者利益の保護のための適切な措置が講ぜられていたとは認められないため、速やかに適切な措置を講ずること」「コールセンター業務を外部業者に委託するにあたり、適切に運用されるよう必要な監督を実施し、適切な苦情等処理が行われるよう徹底すること」「消費者が正しくサービス内容を理解できるよう、トークスクリプトを含む代理店マニュアルの改善を徹底すること」など5項目。
  
 同省は、指導内容の中で「卸元であるMNOのサービスの品質を殊更に強調して説明することは、消費者がMNOのサービスと同等であると誤認するおそれがある」として、サービス内容を明示することが重要であるとしている。
 また、「端末の支払いが実質0円であることを殊更に強調し、無料、プレゼント等と説明することは、消費者に端末の割賦契約が締結される旨が正しく認識されず、解約トラブルにつながるおそれがある」として、セット販売を行う際には、通信契約の解約に伴う費用等を明示することが重要であると指摘している。
 
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