クラウド型グループウェア導入ベンダーの満足度、ソフトバンクが2年連続第1位を獲得―J.D. パワー調査

　J.D. パワーは、2017年日本クラウドサービス提供事業者顧客満足度調査＜クラウド型グループウェア導入ベンダーセグメント＞の結果を発表した。同調査は、企業向けのクラウド型グループウェア製品の販売・導入支援を行うシステムベンダーの顧客満足度を調べるもので、今年７月に全国の従業員規模50名以上の企業を対象に郵送調査を行い、クラウド型グループウェアを導入している661社から回答を得た。

　顧客満足度の測定にあたっては、「導入・構築対応」、「導入後サポート」、「コスト」、「営業対応」の４つのファクターをそれぞれ設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している（1,000ポイント満点）。
　調査では、業界全体の傾向として４つのファクターのうち、「営業対応」ファクターのスコアが最も低い結果となった。詳細項目をみると“導入したサービスに対するフォローアップ（様子伺いや情報提供等）”や“クラウド型グループウェアや関連サービスに関する提案力”といった項目で評価が低迷している。特に導入から３年が経過した企業において、評価が大きく低下している傾向があり、業界全体として一定期間経過後のユーザーに対してのフォローアップや提案活動が不十分であることがうかがえる。これらの活動は顧客リテンションやサービス拡販の基本となる活動である。既存顧客との関係維持に向けた取り組みが今後期待される。
　
　クラウド型グループウェア導入ベンダーの顧客満足度は、ランキング対象となった５社中、ソフトバンクが昨年に続き２年連続での第１位（総合満足度スコアは597ポイント）となった。ソフトバンクは「導入・構築対応」、「導入後サポート」、「営業対応」の３つのファクターで５社中、最も高いスコアを得ている。
　
　第２位は大塚商会（同578ポイント）、第３位はKDDI（同564ポイント）となった。