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【業界トピックス】J.D. パワー、2021年QR コード・バーコード決済サービス顧客満足度調査結果を発表

J.D. パワー、2021年QR コード・バーコード決済サービス顧客満足度調査結果を発表

 J.D. パワーは、2021年QR コード・バーコード決済サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

■総合満足度ランキング
第1位:au PAY(632ポイント)
「セキュリティ/不正利用防止対策」ファクターで最高評価。
第2位:d払い(629ポイント)
「キャンペーン/ポイントサービス」ファクターで最高評価。
第3位:PayPay(626ポイント)
「決済手続き/管理」「利用できる店舗・ウェブサイト」の2ファクターで最高評価。

 4回目となる同調査では、継続意向、増額意向、推奨意向といったロイヤルティは過去最高となった。顧客満足度は、ファクター別に見ると「利用できる店舗・ウェブサイト」「決済手続き/管理」が過去3回を上回る最高の評価となっている。この背景には、利用できる店舗が増えていることや新型コロナウイルス感染拡大を受けて非接触型の生活様式が広がり、QR コード・バーコード決済サービスが日常生活に浸透してきたことなどが考えられる。
 昨年後半にキャッシュレス決済サービスと紐づいた銀行口座からの不正引き出しや不正アクセスによる情報流出が報告された中、キャッシュレス決済全般に対してセキュリティ面で不安を感じている利用者が約半数を占めている。「セキュリティ/不正利用防止対策」ファクターは他のファクターに比べ、満足度水準も低い。QR コード・バーコード決済サービスの一層の利用促進のためには、セキュリティ/不正利用防止対策の強化が、各社の課題であると考えられる。
 また、セキュリティ/不正利用防止への取り組みを「見聞きしたことがある」利用者に比べ、「見聞きしたことはない」利用者の総合満足度は低い。
現状では「見聞きしたことはない」利用者が38%を占めており、満足度向上のためには、セキュリティ対策の取り組み状況を利用者に積極的に伝えることも重要であると考えられる。
 決済手続きのためのアプリの起動やQR/バーコードの読み取りに問題が生じた利用者は1割程度と少ないが、アプリの動作スピードについては問題を感じている利用者が多い。「アプリの決済画面を表示するまで」にかかる時間が「遅い」または「やや遅い」と感じている利用者は44%、「QR/バーコードを読み取り、決済完了するまで」にかかる時間が「遅い」または「やや遅い」と感じている利用者は25%となっている。動作スピードが遅いと感じた場合の総合満足度は、速いと感じた利用者に比べ低く、アプリの動作スピードは顧客満足度に影響を与えることが分かった。

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