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【業界トピックス】LINE、AI自動電話で新型コロナウイルス療養者の体調確認を支援

LINE、AI自動電話で新型コロナウイルス療養者の体調確認を支援

 LINEは、神奈川県にて新型コロナウイルス軽症・無症状の療養者を対象に、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が展開している音声応対AIサービス「LINE AiCall」を利用した体調確認の支援を開始した。
 神奈川県では、新型コロナウイルス軽症・無症状の療養者に対して1日1回、LINE公式アカウント、または県職員からの架電により、健康状態の確認を行っている。加えて、療養者の異常発生をいち早く察知するため、昨年12月24日より「LINE AiCall」による安否確認も行っている。
 「LINE AiCall」による安否確認は、多いときには1日4500コールを超え、AIが一斉に安否確認をすることで、療養者の異常を早急に察知することに貢献してきた。しかしながら、その後も新型コロナウイルス感染者数は増加の一途を辿り、職員対応が必要な業務量も増加、現場の負荷は限界に迫っている状況となっている。そこで今回、神奈川県において、職員が電話で健康状態確認をしていた対象者への架電を、音声応対AIサービス「LINE AiCall」により代行する。
 本来、ピーク時には1500名以上に行わなければならなかったはずの、職員による健康状態確認をAIが代替することで、職員は入院待機者や高齢者などのハイリスク者、異常の疑いありと思われる療養者への電話や訪問など、より緊急性の高い案件に集中することが可能となる。
 具体的には、「LINE AiCall」が対象者に電話をかけ、体温や、息苦しさの有無、酸素飽和度の数値等をヒアリングする。「LINE AiCall」からの電話に出なかった人や、確認方法を問わず回答に異常の疑いがある人などには、職員が電話や訪問でフォローする。
 今回も幅広い層の利用を想定し、回答に迷わないようなシナリオの工夫や、話しかけるスピードの調整を行っているほか、「LINE AiCall」の特徴であるなめらかな音声や、高精度の音声認識技術によりボタン操作が不要な点など、人と会話しているかのようなストレスフリーな体験を実現し、市民も安心して利用できるとのこと。
 また、今回、新型コロナウイルス感染拡大による対応で逼迫した状況にある自治体に、神奈川県で採用されている療養者フォローアップシステムと同様のシステムが活用できるよう、「LINE AiCall」を月額費用3ヶ月無料で利用できる特別支援策を用意したとのこと。

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