■ 携帯電話キャリアショップ総合満足度は3社拮抗。僅差ながらトップはNTTドコモ。
■ 個人ユーザー平均63.7ptに対し、法人ユーザー平均55.6ptと総合満足度に格差。
■ 個人ユーザーは、スマホユーザーの「待ち時間の長さ」への評価の低さが目立つ。
■ 法人ユーザーは、「ショップの雰囲気・居心地の良さ」への評価が全体的に低い。
■ 端末購入者のうち、キャリアショップでの購入比率は67.5％と3分の2を占める。
株式会社 ＩＣＴ総研 （東京都千代田区）は11月20日、2013年度の携帯電話キャリアショップ満足度に関する調査結果をまとめた。携帯電話キャリアは、3社ともにiPhoneの扱いを開始したことにより端末での差別化ができなくなり、ネットワークやサービス面などで違いを打ち出す必要に迫られている。今回は、携帯電話キャリアが顧客と直接接する場所である「携帯電話キャリアショップ」の利用者満足度を調べることを目的とした。スマートフォン時代に入って長時間の販売説明が必要になってきたため、キャリアショップの重要性はさらに増しており、キャリアショップの優劣が携帯電話の販売動向にも影響することは間違いない。
調査対象は、NTTドコモ、ａｕ（ＫＤＤI）、ソフトバンクモバイル（以下、ソフトバンク）の3社の携帯電話キャリアショップを利用した経験のある23,096人。調査期間は10月24日から31日まで。Webアンケートを活用した。
■ 携帯電話キャリアショップ総合満足度は3社拮抗。僅差ながらトップはNTTドコモ。
調査の結果、総合満足度はNTTドコモ 63.7ポイント、ａｕ 63.0ポイント、ソフトバンク 62.5ポイントとなり、3社がほぼ拮抗したが、僅差ながらトップはＮＴＴドコモとなった。結果的に大きな差が付かなかったところに、各社が携帯電話キャリアショップの運営・応対に力を入れている様子がうかがえる。
■ 個人ユーザー平均63.7ptに対し、法人ユーザー平均55.6ptと総合満足度に格差。
回答者を個人ユーザーと法人ユーザーに分類すると、個人ユーザーの総合満足度が3社平均で63.7ポイントであるのに対し、法人ユーザーの総合満足度は55.6ポイントと、大きな差が見られた。個人ユーザーに比べ、法人ユーザーの満足度が低い傾向が見られる。各キャリアともに、携帯電話キャリアショップに「法人コーナー」を設けるなど、法人向けの施策を打ってきているものの、それが満足度という形では反映されてきていない様子。また、法人ユーザーの場合、キャリアショップの店頭よりも訪問営業で購入する場合が多いため、ショップにおける満足度が低くなる傾向が見られる。
■ 個人ユーザーは、スマホユーザーの「待ち時間の長さ」への評価の低さが目立つ。
個人ユーザーの回答結果を見てみると、NTTドコモは「待ち時間の長さ」で評価が低いものの、「ショップ店員の応対態度・印象」、「ショップ店員の説明スキル」で良好な評価を得ている。ａｕやソフトバンクは、逆に「待ち時間の長さ」でNTTドコモと比べて優位である。ａｕは主にフィーチャーフォンユーザーが、ソフトバンクはスマートフォンユーザーが「待ち時間の長さ」で非常に評価が高い。
■ 法人ユーザーは、「ショップの雰囲気・居心地の良さ」への評価が全体的に低い。
法人ユーザーの回答結果を見てみると、全体的に個人と比べて法人の満足度ポイントは低いが、中でも特に「ショップの雰囲気・居心地の良さ」への評価が低い。フィーチャーフォンユーザーの3社平均が53.9ポイント、スマートフォンユーザーの3社平均が48.7ポイントと他の項目に比べて著しく低い結果となった。他には、スマートフォンユーザーの「ショップ店員の説明スキル」の項目で、NTTドコモが突出して高い点がトピックとして挙げられる。
■ 端末購入者のうち、キャリアショップでの購入比率は67.5％と3分の2を占める。
携帯電話・スマートフォン購入者のうち、携帯電話キャリアショップでの購入者は、67.5％と全体の3分の2を占めた。次いで家電量販店での購入が20.4％を占める。スマートフォンの購入に際して、ユーザーは長時間の説明を受けることが多くなってきたため、今後も携帯電話キャリアショップで端末を購入するユーザーは増えていくと思われる。
携帯電話キャリア3社はAndroid端末に加えてiPhoneでも同じ端末を扱うようになり、端末面での差別化から、ネットワーク面、サービス面での競争に移ってきた。そんな中でも携帯電話キャリアショップは、顧客とダイレクトに向き合う場所として、今後もキャリア・ユーザー双方にとって重要性は増し続けると想定される。ICT総研では、これからも定期的に、同様のテーマでの調査を定点観測していく方針だ。
【本資料の調査結果について】
＊ インターネットユーザー23,000人へのWebアンケート調査結果を分析したものである。
＊ 満足度は、各項目で「満足している」、「どちらかと言えば満足」、「どちらかと言えば不満」、「不満である」の4段階で評価。それぞれ、100/66.6/33.3/0ポイントに換算した。総合満足度は4項目の平均値。
